お客さまと職人の関係を深める交換日記
こんにちは！神奈川県相模原市、町田市、八王子市で外壁、屋根の塗装・リフォームも行う株式会社「絆」（KIZUNA）です。
弊社は、外壁・屋根の塗装など……。工事を発注されるお客様と、施工に当たる職人との距離が業界の中でも特に近い会社です。
弊社は工事期間中、お客様との関係をより深いものにしたいという発想からあるコミュニケーションを行っております。
それは（意外かと思われるかもしれませんが……）
「交換日記」です。
この交換日記ですが、５〜６年前からスタートし、
延べ1,000件を超える工事でお客様↔職人の間で実施してきました。
そこで今日は弊社「絆」の交換日記についてお話しさせてください。
■なぜそのような試みを始めたのか。
そこには、家の工事を依頼した事がある方、もしくは建設業の方であれば、誰しもが頷ける理由があります。
建設業界の中でも特にお客様の在宅のお家に工事に入る業種では特に「あるある」な話ですが、
実際に工事が進んでいくにつれて、
・今日の工事では何をやったんだろう
・この箇所は塗装したか
・この次どんな作業が入るのか
など、工事が始まってからどんどんお客様の不信感や疑問が膨らんでしまうということが多々あります。
工事というのは「信頼ありき」でスタートするものですが、日を追うごとに不信感が増していってしまう。また、この業界の仕事、サービスはお客様自身が「パッ」と見ただけでその日の進捗も分かりづらい。
そこにアグラをかいて、手を抜こうとする職人も正直な話、ゼロではありません。
しかしながら、お客様からすれば大事な生活空間であり一生に一度の家。
不信感を少しでも払拭したい。
日を追うごとに信頼関係を作りたい。
そして工事の品質を維持し続けたい。
その想いで始まったのが、「交換日記」なのです。
- ■交換日記だからお客様が「素直」に意見が言える
そしてなぜ交換日記なのでしょうか。
「顔を合わせるなら直接言えば良い」と言われてしまうかもしれません。
しかし、ここにも意味があるのです。
その理由は、
お客様の中には
「言いたいけど本音を言えない、言いづらい」
「本当は気になって聞きたいけど飲み込んでしまうこと」
というのが少なからずあります。
例えば、
・ここの網戸って工事の前から壊れてたっけ？それとも工事で壊れてしまった？
・あ、ちょっと塗り残しがある…。
など。
実際に口にしたら角が立ってしまわないか心配になるような、面と向かっては言えないようなことも、交換日記では気軽に「書く」ことができるのです。
気がついた段階ですぐに書いていただければ、私たち施工側の職人も翌日すぐ対応することができますし、どんな質問にもお答えしています。
■そして実はこんな効果もあるのです。
（１）気になることをその都度書いてもらうことで、職人だけではなく依頼主様の意見がより如実に反映された仕上がりになる。
（２）大きなクレームに発展しない・させない。
疑問はすぐに解消し、気持ちのいい工事の終わりを迎えることができます。
（３）何より信頼関係を毎日深めていく事に繋がります。
例えば、共働きのご家庭ですと、お家の方がいらっしゃらない間に作業を行います。そのような場合でも交換日記があれば、一日一日どんな進捗があったのか明確にお伝えすることが可能になり、不安を抱かせません。
建設業界と聞くとどうしても「イカついお兄ちゃん」のような想像をされてしまい、意見をしづらいといった意見も多いはずです。
しかし、こんな交換日記があれば自由に意見できると思いませんか？
■喜びを届けるためにビフォー・アフターの「メモリアルDVD」も贈呈
加えて、弊社はお家が新しくなる様子をDVDにまとめ工事の最後にお贈りしています。
これは代表の関が結婚式のビデオからアイディアを得て実現したものですが、簡単にご説明すれば古くなった家がどのように新しくなっていくのか、作業工程の写真を差し込み、音楽を添えて作っています。
普段まじまじと見ることは無い屋根やお家の細かい部分まで残しておくことができ、さらに古くなっていた頃の家と比較してもらい、新しく「塗装」をした感慨も味わっていただくことができます。
こちらも交換日記同様、大変ご好評をいただいております。
中には涙して喜んでくださるお客様もいらっしゃいます。
いかがでしたでしょうか？
お客様にとって大事なお家だからこそ、「塗装をして終わり」でなく工事をした「感動・喜び」まで弊社は一緒にお届けできたらと考えているのです。
これからも弊社はお客様それぞれのご意見を反映させ、人との繋がりを常に意識した工事が出来るよう努めていきます。
